Masyarakat konsumen tetap menginginkan pengalaman layanan yang luar biasa dimanapun mereka bertransaksi. Baik di toko tradisional, modern ataupun secara on-line. Pengharapan akan layanan yang luar biasa itu semakin meningkat, namun kecepatan perusahaan dalam memenuhi keinginan tersebut ternyata sangat lamban. Kecepatan kesediaan informasi karena internet akhir-akhir ini, menyebabkan orang mengharapkan layanan yang lebih baik.
Secara konsep, pengambil keputusan layanan dalam perusahaan ingin memenuhi harapan kastemer tersebut. Hampir 95% pemimpin layanan mengatakan bahwa strategi utama mereka adalah menyediakan layanan yang terbaik, menurut riset Forrester. 75% dari mereka ingin menggunakan pengalaman layanan sebagai keuntungan yang kompetitif. Niat mereka sangat baik diatas kertas. Namun berbicara soal implementasi, mungkin sedikit berbeda. Banyak yang tidak memiliki cara untuk meningkatkan pengalaman layanan seperti yang diharapkan konsumen. Juga Forrester mengatakan hanya 37% pemimpin yang mendedikasikan anggaran untuk meningkatkan pengalaman konsumen. Terlepas dari tersedianya anggaran atau tidak, para pemimpin harus tahu apa yang diinginkan kastemer saat ini untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka. Selanjutnya mereka bisa memfokuskan diri pada pencapaian hasil usaha dengan memenuhi harapan konsumennya.
Jadi apa yang diharapkan konsumen dibidang layanan dengan semakin terbukanya informasi dan sarana bertransaksi? Mungkin pengalaman beberapa teman berikut bisa dijadikan bahan kajian. Misalnya saja, Toni, rekan saya yang memiliki pengalaman membeli tiket pesawat melalui situs sebuah maskapai. Karena buat urusan booking tiket on line, lebih mudah dimalam hari Toni melakukan pemesanan tiket dimalam hari. Toni sampai harus bergadang sampai subuh, karena komunikasi on line ternyata tidak mudah, kadang situsnya yang bermasalah, kadang komunikasi wifi yang terganggu. Keduanya memperlambat waktu pemesanan. Nah, akhirnya Toni berhasil juga menemukan pesawat pilihannya di subuh itu dengan harga yang cocok. Langsung Toni mengisi lembar pemesanan dan melakukan pembayaran nya lewat internet banking malam itu juga. Namun apa yang terjadi? Ternyata Toni salah menuliskan tanggal kembali ke Jakarta dari kota tujuannya. Toni berangkat ke kota X misalnya tanggal 10 Agustus, tetapi tiket kembalinya 5 Agustus, sangat tidak logic bukan?. Toni berusaha menghubungi layanan 24 jam airline tsb, dan ternyata sulit sekali di hubungi. Kalaupun terhubung, seringkali terputus. Setelah frustasi berat, akhirnya Toni berhasil berbicara dengan seorang petugas layanan yang setelah usaha kelelahan konsumen seperti Tonni yang luar biasa, akhirnya hanya mengatakan, tidak ada yang Toni dapat lakukan untuk memperbaiki tanggal yang salah tersebut kecuali memesan baru dengan biaya baru. Atau, bisa meminta refund dengan pengembalian hanya 30%. Wow! (setelah di gali, opsi ini baru muncul – tidak dijelaskan di awal pembicaraan). Itu semua hanya karena kesalahan beberapa detik saja, yaitu karena telah langsung meng’ok”kan pesanan tiket tanpa melihat tanggal kembali yang terinput. Akhirnya dengan kesal, Toni terpaksa melakukan klaim yang 30% dan memesan tiket baru di meskapai yang lain. Keesokannya, Toni berusaha menghubungi petinggi layanan maskapai tersebut dan tidak mendapatkan solusi apapun berdasarkan logik bahwa tanggal kembali seseorang tidak mungkin lebih awal dari tanggal berangkatnya. Hanya tanda simpati dikirimi souvenir meskapai. Karena tidak ada tempat menyimpan souvenir dirumahnya, akhirnya Toni mengirim kembali souvenir tersebut ke kantor maskapai setempat dan tidak mendapatkan tanggapan apapun selanjutnya. Sebuah pengalaman belanja online yang menyebalkan Toni.
Lain lagi pengalaman, Dicky dalam melakukan pembayaran sebauh hotel di daerah wisata. Dicky membawa keluarganya liburan dan sewaktu check out karena tidak memegang tunai, Dicky bermaksud membayar dengan kartu debit sebuah bank besar. Namun, petugas hotel mengatakan sedang tidak bisa menerima kartu debit bank tsb, kalau kartu debit bank besar lainnya mereka bisa menerima. Wah, kok lucu ya pikir Dicky. Ada apa ini? Petugas hotel, meminta Dicky dengan diantar mobil hotel mengambil tunai di ATM terdekat bank Dicky tersebut. Tidak nyaman memang, tapi terpaksa harus dilakukan Dicky karena hotel tidak memberikan solusi yang lain dan mengindikasikan bahwa mengambil uang tunai ke ATM terdekat adalah satu-satunya jalan keluar.
Lain lagi yang dialami Nenny, seorang sekretaris yang membeli voucher validitas 1 bulan sebuah gym di situs online tertentu. Nenny dengan voucher ditangannya datang ke gym tersebut di pagi hari dengan semangat tinggi untuk mulai olahraga. Namun sewaktu tiba di gym di pagi subuh tersebut, petugas gym menolak mengijinkannya masuk karena belum mencetak voucher tersebut. “Harus di input Mbak, berdasarkan data di voucher tersebut.” “Biasanya memang di print dulu sebelum datang. Kami tidak ada printer di sini”. “Ayo deh saya bacakan data apa yang diperlukan dari voucher sederhana ini, Cuma ada no voucher dan peraturannya saja kok. Aku bantu deh bacain data yang kamu perlu”. Petugas tetap ngotot meminta Nenny keluar mencetak voucher kalau mau masuk. Wah pengalaman yang sangat tidak menyenangkan. Sebenarnya bisakah petugas mengijinkan Nenny masuk? Ya, pasti bisa. Ijinkan Nenny masuk dan lain kali di kunjungan ke dua baru dibawa cetakan vouchernya. Sayang petugas gym besar tersebut kurang peka dan 100% terpaku SOP. Sebenarnya, perlakuan tersebut sudah membuat gym kehilangan satu prospek nya. Seandainya, Nenny diminta jadi member tetap pasti akan langsung menolak karena pengalaman layanan yang buruk tersebut. Boro-boro membicarakan yang baik tentang gym tersebut, pada kenyataannya seorang konsumen yang kecewa akan bercerita tentang pengalamannya tersebut kepada 10 calon konsumen yang lain, dan kesepuluh tersebut masing-masing akan bercerita kepada 10 yang lain dan seterusnya berantai. Bayangkan impaknya tersebut.
Jadi, apa harapan konsumen?
1. Sekalipun Anda perusahaan online, konsumen tetap berharap Anda hadir dan mudah dihubungi dengan respons cepat sewaktu ada tantangan layanan.
2. Konsumen menghendaki opsi delivery yang beragam termasuk on line.
3. Konsumen menginginkan kontak yang terus menerus dapat dilakukan. Meraka ingin terus dihubungi, sehingga tercipta kontak yang saling menguntungkan. Misal update layanan baru, penawaran baru atau diskon program.
4. Konsumen ingin cepat di dengar dan cepat di respons.
5. Konsumen ingin frontliner diberdayakan dan bisa mengambil keputusan.
Para pengusaha Kristiani yang budiman. Berbisnis adalah memberikan pelayanan, jadi ciptakanlah pengalaman layanan yang super bagi konsumen Anda. Pengusaha Kristiani pasti bisa—000—
